به گزارش نقش فردا به نقل از ایکوپرس– تیم مدیریتی ایران‌خودرو طرح خدمات نوروزی امسال را به صورت ویژه و با اجرای برنامه‌های نوین و مشتری‌مدارانه به اجرا گذاشت تا تمامی دارندگان خودرو فارغ از برند تولیدکننده محصولات، بتوانند سفر خوشی را در ایام تعطیلات پشت سر بگذارند.
این طرح با شعار «با هم دور ایران بگردیم» از ۲۸ اسفندماه سال گذشته آغاز شد و در روز ۱۶ فروردین‌ماه سال جاری پایان یافت.
در طرح خدمات نوروزی امسال، گروه صنعتی ایران‌خودرو ۲۸۲ نمایندگی را برای ارایه خدمات کشیک و ۲۱۸ نمایندگی را به عنوان ارایه‌دهنده خدمات غیرکشیک تعیین کرد. حمل شبانه خودروها نیز یکی از خدماتی بود که در طی طرح امداد نوروزی توسط ۱۳۹ نمایندگی ارایه شد. تعداد این نمایندگی‌ها نسبت به طرح نوروزی سال گذشته افزایش ۵۸ درصدی داشت.
به‌منظور ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان، ۱۵ نمایندگی نیز به صورت شبانه‌روزی به ارایه خدمات پرداختند تا دغدغه‌ای در زمینه پذیرش و دریافت خدمات در ساعات شبانه وجود نداشته باشد.
همچنین در طرح ۱۹ روزه خدمات نوروزی امسال ۲۷۳ فروشگاه کشیک ایساکو، قطعات و لوازم یدکی را در اختیار مشتریان قرار دادند. در این طرح نمایندگی‌های ایران‌خودرو در بیش از ۲۰۰ شهرستان فعال بوده و در خدمات‌رسانی به مشتریان مشارکت داشتند.
ناوگان امدادی ایران‌خودرو با ۱۵۲۳ اکیپ در شیفت‌ها، حدود ۷۰۰ امدادگر فنی، بیش از ۵۰۰ امدادگر حمل و بیش از ۲۸۰ ناوگان چندمنظوره و ۱۸ پایگاه امدادی در جاده‌های سراسر کشور به مردم خدمت‌رسانی کرد.
نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در اسفندماه سال گذشته با اضافه شدن پنج نمایندگی جدید به ۶۶۳ رسید تا میزان دسترسی مشتریان به خدمات این گروه صنعتی بهبود یابد.
به منظور ایجاد دسترسی بهتر به خدمات برای دارندگان محصول ری‌را، نمایندگی‌های پایلوت ارایه خدمات به این‌خودرو در روزهای پایانی سال از ۶۶ به ۱۶۲ نمایندگی افزایش یافت. همچنین تعداد نمایندگی‌هایی که به خودروهای هایما خدمات ارایه می‌دهند، با رشد صددرصدی به ۲۰۶ نمایندگی افزایش یافت.
افزایش تعداد نمایندگی‌هایی که امکان ارایه خدمت به محصولات برقی را داشتند نیز گام دیگری از سوی ایساکو برای ایجاد رضایتمندی در مشتریان و دسترسی به خدمات مطلوب بود.
امداد ایران‌خودرو نیز در طرح نوروزی تمامی ظرفیت‌ها و توان خود را به کار گرفت تا بهترین و باکیفیت‌ترین خدمات را به مشتریان در سراسر کشور ارایه کند. این شرکت سه پایگاه امدادی جدید در سه محور اصلی مواصلاتی کشور ایجاد کرد. تجهیز امدادگران به دوربین ثبت وقایع نیز برای نظارت بر نحوه امدادرسانی و پی‌گیری‌های ویژه و مستند از عملکرد امدادگران از جمله اقدامات مهم در طرح امداد امسال بود.
افزوده شدن بیش از ۴۲ هزار کاربر جدید در پلتفرم بسپر نیز نشان می‌دهد، هوشمندسازی مسیر ارایه خدمات مورد استقبال مردم قرار گرفته است. این اپلیکیشن با ایجاد امکان مشاهده مشخصات، مسیر و زمان رسیدن امدادگر و همچنین محل استقرار امدادخواه، سبب شد تا امدادگر در کوتاه‌ترین زمان ممکن به محل مورد نظر رسیده و نسبت به ارایه خدمت اقدام کند. تخفیف‌های خدمات در بسپر سبب ترغیب مشتریان برای استفاده از آن شد.
زمان انتظار دریافت خدمات به ۲۲ دقیقه رسید
مجموع خدمات امداد ایران‌خودرو سبب افزایش رضایتمندی مشتریان شده و میانگین رضایت مشتریان را به ۹۶.۵ درصد رساند. کاهش میانگین زمان انتظار مشتریان برای دریافت خدمات به ۲۲ دقیقه از دستاوردهای مهم تیم‌های امدادی حاضر در طرح نوروز امسال بود.
مقایسه روند روزانه پذیرش طرح خدمات نوروزی امسال با سال گذشته حکایت از رشد ۲۱ درصدی دارد. در طرح نوروزی امسال ۱۹۱ هزار و ۹۹۳ مشتری از خدمات بهره‌مند شدند، در حالی که این میزان در سال گذشته ۱۵۳ هزار و ۶۶۸ مشتری بود. با توجه به این‌که طرح خدمات نوروزی به دارندگان تمامی خودروها فارغ از برند تولیدکننده آن ارایه شد، افزایش این میزان نشان‌دهنده سطح بالای اطمینان مردم به ایران‌خودرو است.
کاهش مدت زمان تعمیرات
یکی از دستاوردهای مهم شبکه خدمات پس‌ازفروش در طرح نوروزی امسال، کاهش زمان تعمیرات خودروها بود. میانگین کل زمان تعمیرات در طرح نوروزی امسال نسبت به سال گذشته بهبود ۲۸ درصدی را تجربه کرد. میانگین زمان پذیرش تا آغاز فرایند تعمیر نیز یکی از شاخص‌های مهمی است که در رضایتمندی مشتریان اثرگذار است. در سال ۱۴۰۴ میانگین زمان پذیرش تا شروع تعمیر خودرو کاهش ۳۵ درصدی را نسبت به طرح سال گذشته تجربه کرد. همچنین میانگین زمان شروع به تعمیر تا اتمام آن نیز کاهش ۲۶ درصدی را به ثبت رساند. ترخیص یک‌روزه خودروها نیز نسبت به طرح سال گذشته بهبود حدود پنج درصدی داشت و به عدد ۹۱.۴۶ درصد رسید.
ارایه خدمات شبانه‌روزی به مشتریان
فعال بودن شبانه‌روزی ۱۵ نمایندگی در استان‌های بزرگ و مسافرپذیر یکی از اقدامات مهمی بود که در طرح نوروز امسال به اجرا گذاشته شد. در این نمایندگی‌ها ۸۸۲ خدمت در شیفت شب ارایه شد که این اقدام از در جاده ماندن مسافران نوروزی و ایجاد نارضایتی در آن‌ها جلوگیری کرد. همچنین در شیفت شبانه همین نمایندگی‌ها حدود ۱۴۰۰ خودرو ترخیص شدند که این امر نیز در رضایتمندی مشتریان اثرگذار بود. بدیهی است که عدم فعالیت نمایندگی در شیفت شب، انجام تعمیرات و ترخیص خودروها را به روز بعد از آن موکول می‌کند که در نهایت نارضایتی مشتریان را در پی دارد.
با توجه به این‌که بیش‌تر روزهای طرح نوروزی در ایام ماه مبارک رمضان قرار داشت، پذیرایی از مشتریان و ارایه بسته افطاری نیز در راستای ایجاد فضای همدلی و همراهی برای دریافت خدمات موثر بود.
خدمات ویژه در طرح نوروزی امسال
اشتراک برای دریافت خدمات ویژه در طول اجرای طرح امداد نوروزی از جمله خدماتی بود که به اجرا گذاشته شد. اشتراک هم‌سفرآبی برای آبی‌پوشان ایران‌خودرو و اشتراک هم‌سفر نوروز برای مشتریان ایران‌خودرو طراحی و اجرا شد. شماری از کارکنان و مشتریان خواستار استفاده از خدمات این طرح شده و از امداد فوری، خدمت در محل و سرویس در محل از طریق این اشتراک بهره‌مند شدند.
طرح بازدید پیش از سفر نوروزی نیز به سبد خدمات امسال اضافه شد و با اجرا از نیمه اسفندماه به مدت یک‌ماه مورد استقبال مشتریان قرار گرفت. نظرسنجی‌های صورت گرفته نشان از رضایت بالای مشتریان از این طرح داشت.
پاسخ‌گویی به ۹۹ درصد تماس‌ها
براساس آمارهای به ثبت رسیده، در طول اجرای طرح بیش از ۲۷۱ هزار تماس برای دریافت انواع خدمات خودرویی، مشاوره فنی، سرویس در محل و اشتراک طلایی با مرکز پاسخ‌گویی ایران‌خودرو برقرار شد که کارکنان این مرکز موفق به پاسخ‌گویی به ۹۹ درصد از تماس‌ها شدند.
توزیع بالاتر از ظرفیت و پیش‌بینی از قطعات و لوازم یدکی در نمایندگی‌های ایساکو در سراسر کشور نیز در طرح نوروزی امسال سبب شد تا با موجود بودن قطعه در نمایندگی، اتلاف زمان مشتری برای دریافت قطعه از میان رفته و قطعه در دسترس و موجود باشد. تعداد قطعات ارسال شده به نمایندگی‌ها در سال جاری نسبت به طرح سال گذشته رشد ۴۲ درصدی داشت.
همچنین شبکه خدمات پس‌ازفروش ایران‌خودرو با برگزاری دوره‌های آموزشی به امدادگران، سبب کاهش زمان عیب‌یابی و تعمیرات خودرو و در نتیجه رضایتمندی مشتریان شد.
خدمات به خودروهای برقی نیز با ارایه آموزش کارکنان نمایندگی‌های پایلوت نیز در طرح خدمات نوروزی به خوبی ارایه شد. در ایام طرح ۳۳ درصد مراجعات برای بهره‌مندی از خدمات گارانتی و ۶۷ درصد نیز برای دریافت خدمات در دوره وارانتی بودند. این میزان نشان‌دهنده میزان اعتماد مشتریان به برند ایران‌خودرو و خدمات این شرکت است.
بازرسی و نظارت مستمر بر فرایند اجرای طرح
هم‌زمان با اجرای طرح نیز نظارت و بازرسی‌های پیوسته و مستمر از فرایند امدادرسانی به مشتریان صورت گرفت. این بازرسی‌ها با حضور مدیران عامل شرکت‌های ایساکو و امداد ایران‌خودرو به صورت آنلاین و حضوری انجام و با گفت‌وگوی مستقیم با مشتریان، میزان رضایتمندی آنان بررسی شد.
همچنین برگزاری بیش از ۴۰ جلسه با حضور مدیران ارشد گروه صنعتی ایران‌خودرو و حضور میدانی آنان در محل‌های مختلف ارایه خدمات امدادی و پایش مداوم فرایند اجرای طرح، نشان‌دهنده اهمیت رضایتمندی مشتریان برای تیم مدیریتی این شرکت است.
مجموعه خدمات پس‌ازفروش ایران‌خودرو در طرح نوروزی امسال با اجرای طرح‌های ویژه تلاش کرد تا سیاست‌ها و رویکردهای تیم مدیریتی جدید را به بهترین شکل اجرا کند. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد، طرح امداد امسال با حضور همدلانه تمامی کارکنان و مدیران، رضایتمندی مشتریان را به دنبال داشته است.
ایران‌خودرو با تمرکز بر شبکه خدمات پس‌ازفروش به‌عنوان محل ارتباط مشتری با ایران‌خودرو، در تلاش است تا زمان عرضه محصولات جدید و ارتقای کیفیت تولیدات فعلی، با ارایه خدمات و پشتیبانی مناسب از محصولات، رضایت مشتریان را جلب کند. مدیران ارشد این شرکت تاکید دارند که صرف هزینه برای خدمات بهتر به مشتریان، بسیار مطلوب‌تر از تحمیل هزینه به ایران‌خودرو به دلیل نارضایتی مشتریان است.
