به گزارش نقش فردا، بسترهای ارتقا کیفیت ارائه خدمات چیست؟ خدمات در اصل عبارتست از محصولی ناملموس در قالب مجموعه فعالیت ها و فرایند ها که از طرف ارائه دهنده به مخاطب داده می شود. در واقع دریافت و خریداری آن خدمت، به خریدار حس مایملکی قابل لمس و فیزیکی را نمی دهد. خدمات ذاتا ویژگی های ذیل را دارا می باشند: 1- ناملموس 2- تکرار شونده 3- ناسازگار و متغیر بر طبق انتظارات و خواسته های متفاوت دریافت کنندگان و مخاطبان 4- قابل ذخیره شدن نیستند 5- محصول تولید میشود، ولی خدمت انجام و اجرا می شود.
طبقه بندی های متفاوتی برای خدمات، ارائه شده است. ولی رایج ترین آنها که از دیدگاه نوع و موضوع است،خدمات را به سه طبقه تقسیم بندی میکند، که عبارتست از: 1- خدمات تجاری 2- خدمات اجتماعی 3- خدمات شخصی
خدمات تجاری مانند خدمات بانکداری، بیمه، حمل و نقل و… ، خدمات اجتماعی که قالبا توسط NGO ها ارائه می شود و خدمات شخصی همانند توریسم، خدمات رفاهی، رستوران ها و …
شما وقتی خدمتی را از پزشکی خریداری می کنید، صرفا به دنبال مشاوره با آن پزشک هستید و مالکیتی بر آن شخص (پزشک) و یا محل ارائه آن ندارید. در واقع خدمات، فعالیتی اجتماعی-اقتصادی می باشد که با تعامل و فهم مشترک بین ارائه دهنده و گیرنده، شکل میگیرد و باید باعث براورده نمودن نیازها و خواسته های مشتری شود.
در ارائه برخی از خدمات، خود فرد مستقیما دخالت دارد و در برخی دیگر، وسایل، ابزار و مایملکی که آن فرد در اختیار دارد مورد آن خدمات رسانی قرار میگیرد. برای نوع اول می شود آرایشگاه، آموزش، رستوران و غیره را مثال زد و برای نوع دوم خدماتی که برای تعمیر و نگهداری و تمیز سازی اشیا و آن مایملک مورد نیاز هستند می توان مثال زد. این خدمات یا دستی انجام می شوند و یا به صورت مکانیزه. در نتیجه طبقه بندی دیگری از خدمات با محوریت آنچه که مورد خدمت و فرایند قرار میگیرد می توان در نظر گرفت. در نتیجه تقسیم بندی جدیدی که مد نظر قرار داده ایم، دو نوع خدمت که عبارتند از خدمات ملموس و نا ملموس را طرح میکند.
نوع 1:
نوع 2:
اکنون که طبقه بندی ارائه خدمات را بر اساس نوع کار و موردی که خدمت درباره آن انجام شده، ارائه دادیم، جا دارد که راهکارهای ارتقا این خدمات رسانی و رویکردهای نوین آن را از منظر مخاطب نسل حاضر بررسی نماییم.
با روی کار آمدن نسل هزاره یا Millennials و مقارن شدن آن با فراگیری اینترنت، واژه هایی در ادبیات مدیریت مشتری رونق گرفت که درجات استاندارد و کیفیت محصول و خدمات بر محوریت آن پایه گذاری گردید. این درجات عبارتند از 1- مشتری ناراضی 2- مشتری راضی و 3- مشتری مشعوف (که 14 برابر قابلیت بالاتری نسبت به سایرین برای تبدیل شدن به مشتری وفادار را دارد). در نتیجه با شناسایی نیاز (Need)، خواسته (Want)، و تقاضا یا مطالبه (Demand)، سازمانها قادر خواهند بود با برنامه ریزی مناسبی به سه سطح رضایت، شعف و وفاداری برسند. این سه سطح در عصر حاضر و با روی کار آمدن شبکه های اجتماعی و امتیاز هایی که استفاده کنندگان از طریق نظردهی و … همرسانی میکنند، متفاوت شده است که شناسایی و بررسی معیارهای این سطوح رضایت نیز از طریق همین فضای دیجیتال و همچنین تحقیقات بازار، قابل حصول تر گردیده است. لذا استفاده از رویکردهای مذکور، راهکاری جهت شناسایی نیازها، خواسته ها و مطالبات مشتریان و شخصی سازی نمودن آنها و در نتیجه ارتقا سطح کیفی (کیفیت ادراکی و عملکردی) خدمات رسانی و تبدیل مشتریان ناراضی به راضی و راضی به مشعوف می باشد. لذا جهت ارتقا کیفیت خدمات رسانی باید از دو منظر 1- کیفیت عملکردی (سرعت انجام، دقت و براورده نمودن نیاز و مطالبه) و 2- کیفیت ادراکی (تعامل پسندیده، توجه لازم، فراتر از حد انتظار خدمت رساندن، ظاهری مرتب و …) به خدمات رسانی نگاه کرد و برای تک تک ابعاد آن استراتژی و برنامه ریزی اجرایی در راستای جایگاهی که مدنظر داریم در ذهن مخاطب به آن دستیابیم (جایگاه یابی) داشته باشیم
باید به خاطر سپرد که در ارائه خدمات به مشتریان، حتما بهبود تجربه مشتری (CX) را مد نظر قرار دهیم و در هر نقطه تماس در سفر مشتری، جهت دریافت خدمات، تجربه لذت بخشی را برای ایشان رقم بزنیم. به امید آنکه تک تک همطنان عزیزمان به درجه اعلای رضایت و شعف در هنگام بهره مندی از خدمات، برسند.
* سرپرست اداره کل صنعت، معدن و تجارت استان البرز
